| Summary: | Este artigo analisa a influência da qualidade do serviço na satisfação e fidelização dos clientes. Foi realizado um inquérito por questionário aos turistas e, com base nos dados recolhidos, procedeu-se à construção de um modelo de equações estruturais para testar a perceção de qualidade, satisfação e lealdade posterior de turistas. Os resultados sugerem que as principais variáveis que influenciam a satisfação são a qualidade do serviço oferecido e o modo como a gestão do hotel com as reclamações. Os fatores que mais contribuíram para a fidelização do turista foram o comprometimento afetivo, satisfação, preço, gestão de reclamações e a imagem do próprio hotel. Estes resultados apontam para fatores que podem ser usados, pelos gestores, como indicadores de como poderão gerar valor acrescentado para os seus clientes.
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