| Resumo: | O âmbito global da presente tese é o da análise dos fatores de influência na capacidade de retenção de clientes nos serviços pós-venda, do setor automóvel. A modalidade do trabalho é do tipo projeto, uma vez que surgiu na sequência da solicitação por parte da empresa de consultoria Viragem, S.A. Em síntese, o trabalho desenvolvido pretende fundamentar como preferível a opção pela assistência na marca, quando o cliente tem de decidir entre os concessionários de marca ou as oficinas independentes. O trabalho foi realizado numa abordagem de cariz quantitativo, em que a principal medida foi a definição e validação de um modelo de previsão, que pretende determinar a data da próxima visita de cada cliente aos concessionários. Foram, também, analisadas as respostas a dois questionários (um realizado no Brasil e outro realizado pela empresa Viragem aos seus clientes) para tentar encontrar nelas a resposta ao tema do trabalho. Os resultados observados estão globalmente alinhados com a literatura recolhida e entendida como importante para esta temática. Nas conclusões são apresentadas algumas sugestões para fazer face às lacunas identificadas, salientando-se a proposta de alteração do modelo de previsão atualmente implementado, dados os resultados positivos obtidos com um dos modelos matemáticos alternativos desenvolvidos no âmbito deste trabalho de projeto.
|
|---|