Evaluating response strategies to deal with Negative Word-of-Mouth on Facebook pages of Telecommunications Operators in Portugal

The Telecommunications represent one of the leading industries in Portugal when it comes to complaints and Negative Word-Of-Mouth (NWOM), including online NWOM. Providing efficient answers, basing them on an adequate response strategy, is one possible form of complaint management. The goal is then t...

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Detalhes bibliográficos
Autor principal: Silva, Raquel Maria Martins Carneiro da (author)
Formato: masterThesis
Idioma:eng
Publicado em: 2019
Assuntos:
eNWOM
Service recovery
Response strategy
Brand attitude
Repurchase intention
NWOM
Telecommunications
Recuperação do serviço
Estratégia de resposta
Atitude face à marca
Intenção de recompra
Telecomunicações
Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão
Texto completo:http://hdl.handle.net/10400.14/26872
País:Portugal
Oai:oai:repositorio.ucp.pt:10400.14/26872

Texto Completo

http://hdl.handle.net/10400.14/26872

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