| Summary: | O presente relatório tem como temática, os desafios da gestão operacional em hotelaria, com o estudo de caso do grupo AP Hotels & Resorts (APH&R) e a realização de estágio no Adriana Beach Club Hotel Resort (ABCHR), que decorreu entre 01 de julho de 2019 e 02 de fevereiro de 2020. A elaboração deste trabalho é concebida no âmbito do Mestrado em Direção e Gestão Hoteleira, na especialidade de Hotelaria, Empreendedorismo e Projetos de Investimento, com obrigatoriedade nos termos do Regulamento de Mestrados conducente à obtenção do grau de mestre, pela Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo da Universidade do Algarve. A revisão de literatura, incide sobre a atividade do turismo e as métricas da satisfação de cliente (SC) e gestão operacional, as principais características do hotel em estudo e os departamentos onde decorreu o estágio. É feita a caracterização do grupo APH&R e posteriormente, com maior detalhe, do ABCHR. O principal objetivo deste trabalho é, através da descrição detalhada das operações, a análise dos principais desafios na gestão operacional dos departamentos, com foco da receção e das reservas. No seguimento do objetivo proposto, são apresentadas reflexões sobre estes desafios e possíveis sugestões para a melhoria da operação, com suporte do conhecimento teórico e académico. A atual situação do país gerada pela pandemia Covid-19, trouxe impactos significativos na economia, que se fazem sentir no turismo e onde o revenue management é crucial na recriação de novas estratégias para a lucratividade e sucesso da empresa. A realização do estágio trouxe vários conhecimentos práticos relativos aos departamentos, nomeadamente as suas implicações na experiência do cliente. Conclui-se que, através dos desafios operacionais, foi possível identificar obstáculos na gestão de empreendimentos em regime all inclusive e a sucessiva valorização dos recursos disponíveis.
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