| Resumo: | A literatura referencia inúmeras práticas Lean implementadas em diversos serviços de saúde, como resposta às constantes pressões económicas e exigência na melhoria da qualidade dos cuidados prestados. Neste contexto, o presente trabalho pretende demonstrar que o sistema de triagem telefónica quando implementado num serviço de atendimento não programado, pode ser considerado uma prática Lean. O estudo de caso foi a metodologia escolhida dado que se tinha como objectivo analisar em detalhe a introdução do sistema de triagem telefónica no SANP, tendo sido feita uma abordagem com o objectivo de obter uma dupla perspectiva: interna e externa. Neste sentido, foram realizadas entrevistas aos enfermeiros do serviço e aplicado um questionário aos doentes, respectivamente. Os enfermeiros identificaram várias etapas no processo de atendimento que não acrescentam valor para o doente, contudo focam a triagem como a principal etapa a ser reestruturada, reconhecendo que o actual sistema não é eficaz nem eficiente, apoiando, assim, a implementação do STT como uma prática capaz de melhorar o atendimento aos doentes. Quanto aos doentes, também eles não revelam muita confiança no sistema de triagem actual, contudo apresentam um grau de satisfação bastante elevado com o atendimento telefónico, demonstrando interesse em utilizá-lo futuramente. O estudo permite concluir que a implementação de um sistema de triagem telefónica seria, quer numa perspectiva interna, quer numa perspectiva externa, capaz de gerir as admissões evitando que alguns utentes recorressem ao serviço, seja porque os seus problemas são susceptíveis de serem resolvidos por este meio, seja porque não apresentam critérios de admissão. O decréscimo das admissões resultaria na redução dos custos, diminuição dos tempos de espera, redução dos desperdícios e aumento da satisfação dos doentes e colaboradores.
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