| Summary: | As constantes alterações que se têm vindo a verificar nos comportamentos dos clientes, resultantes das inovações tecnológicas, em particular as suportadas pela internet, levaram as organizações a adaptarem-se e a responder aos desafios do mercado global. Embora existam sempre clientes que optem por um atendimento tradicional, preferindo a atenção do seu gestor de conta em detrimento dos canais digitais, a experiência do cliente assente num conceito multicanal será cada vez mais frequente. O setor financeiro tem vindo a reforçar esta nova forma de relacionamento com os clientes, a qual para além de ser mais eficaz no contacto, por ser direto e personalizado, permite reduzir custos operacionais, leva a uma maior utilização dos serviços promovendo o engagement com o cliente e disponibiliza às instituições informação em tempo real sobre os mesmos permitindo desenvolver estratégias, para os diferentes segmentos de mercado, com um menor time-to-market. O desenvolvimento deste projeto visa apoiar o Crédito Agrícola, única instituição cooperativa no mercado financeiro Português, com mais de um século de atividade, a identificar as acções que devem ser implementadas para levar os clientes a aderir aos canais digitais, neste caso particular ao homebanking, em complemento ao canal presencial, tornando os processos da instituição mais eficientes e reduzindo custos operacionais. Nos resultados obtidos ao estudo realizado – inquérito a clientes e colaboradores – verifica-se que a recetividade dos utilizadores dos serviços é positiva e que quanto mais elevada é a frequência de utilização, mais elevado é o grau de satisfação, facto que influencia a proposta de ações futuras.
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