| Summary: | As organizacões tem como um dos seus objectivos melhorar a eficiencia e eficacia dos seus servicos de TI, por forma a responderem com maior rapidez as exigentes solicitacoes e constantes mudancas do negocio. Para enderecar estas questoes de primordial importancia nas organizacoes, tem sido desenvolvidas frameworks de boas praticas e referenciais normativos que permitem implementar solucoes para uma gestao de qualidade dos servicos de TI e das respectivas infra-estruturas. Neste contexto, o presente trabalho de investigacao propoe-se aprofundar e estudar o conhecimento sobre a gestao de servicos de TI, atraves de uma analise as boas praticas ITIL, CobiT e norma ISO 27002, e da apresentacao de um estudo de caso da aplicacao do ITIL e respectivas vantagens num organismo do sector publico local, a Camara Municipal do Porto. O estudo de caso descreve a implementacao de quatro processos ITIL (Gestao de Alteracoes, Gestao de Configuracoes, Gestao de Eventos e Gestao de Incidentes) em tres fases, (1) posicionamento da organizacao em relacao ao ITIL - As-Is, (2) solucao proposta - To-Be e (3) implementacao da solucao proposta. Por fim serao apresentados resultados que pretendem demonstrar as vantagens na implementacao de processos ITIL.
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