O impacto da liberalização das telecomunicações no comportamento dos consumidores: o caso do Cabo Verde - Fermino, Ariana Paula Lima Rodrigues (2014)
As mudanças políticas ocorridas no país, no início dos anos 90 do século passado, propiciaram a liberalização da economia e, com efeito, o movimento de privatizações que culminou com a liberalização das telecomunicações em 2007 e a oferta de uma gama diversificada de produtos e serviços, a preços cada vez mais baixos, promovendo a competição num dos sectores mais dinâmicos da economia cabo-verdiana e criando um novo paradigma para o mercado. O surgimento da concorrência no mercado leva, por um lado, os clientes a serem mais exigentes e, por outro, as empresas a perceberem a importância de criar estratégias e formas de retenção dos seus clientes. Assim, torna-se importante compreender a forma como estes e os próprios players reagiram face às transformações do mercado, caracterizado por novas necessidades por parte dos consumidores e uma oferta de serviços cada vez mais abrangentes. Com efeito, foi realizado um estudo de caso da Cabo Verde Telecom, que assentou na análise de estudos realizados pela empresa e de uma pesquisa junto de uma amostra de 120 clientes, via e-mail. Nos resultados apurados, não encontramos evidências de uma inter-relação negativa entre a satisfação e a fidelidade do cliente, uma vez que o nível de satisfação global não tem implicações diretas na propensão dos clientes em migrarem de operadora. Por outro lado, foi conclusivo de que os clientes estão cada vez mais sensíveis ao preço. Este estudo é relevante, na medida em que contribui para um melhor entendimento dos níveis de satisfação dos clientes, sendo também um contributo para o conhecimento dos mesmos no mercado de telecomunicações liberalizado.