Determinantes da fidelização na compra de produtos turísticos online - Pereira, Hélia Gonçalves (2010)
O principal objectivo desta investigação consistiu no desenvolvimento do conhecimento empírico no que concerne à contribuição da Internet, no contexto da compra de produtos turísticos, no relacionamento entre as empresas e os seus clientes, nomeadamente no que respeita à manutenção de relações de longo prazo. Procurou desenvolver-se um modelo integrador de diversos determinantes do relacionamento e de algumas variáveis-chave do marketing relacional, que permitisse medir os seus efeitos simultâneos. A metodologia adoptada passou por um processo de triangulação, com uma abordagem qualitativa inicial e, posteriormente, uma abordagem quantitativa. No âmbito desta última, foi aplicado um questionário a clientes fiéis da NETVIAGENS, líder nacional no sector em estudo, tendo-se obtido uma amostra de 3188 indivíduos. As principais análises estatísticas realizadas tiveram por base os modelos de equações estruturais. Os resultados mostraram que vários são os determinantes, quer tradicionais, quer os relacionados especificamente com o contexto em estudo, que influenciam a satisfação e, por esta via, a fidelização, nomeadamente a qualidade e personalização do serviço, a imagem do site, a rotina e o conhecimento em relação à loja virtual. Identificou-se ainda um impacto muito importante e positivo da satisfação do cliente na confiança na organização, tal como desta última na fidelização. Foi posteriormente desenvolvida uma análise multi-grupos, que procurou analisar, em simultâneo, dados de diferentes populações e testar diferenças entre grupos, o que foi conseguido e se considera importante pois esta análise permitirá uma abordagem segmentada, por tipo de cliente garantindo uma melhor aproximação às suas especificidades com acções práticas orientadas para as suas reais necessidades e expectativas.