| Resumo: | Introdução: O Serviço de Urgências vem sendo cada vez mais utilizado, e, muitas vezes, como principal fonte de acesso ao Sistema de Saúde. O recurso a este serviço de forma inapropriada é um problema comum, que se traduz pela sobrelotação do mesmo, com consequente diminuição na qualidade dos serviços prestados e aumento dos gastos em saúde. São considerados utilizadores inapropriados os que recorrem ao serviço de urgências 4 ou mais vezes num ano, os hiperutilizadores, e os pacientes que o fazem por queixas que poderiam ser seguidas pelo profissional de cuidados de saúde primários. O objectivo deste estudo é identificar o padrão de utilização dos utentes do Serviço de Urgência Geral do Centro Hospitalar Cova da Beira, particularmente dos hiperutilizadores e dos pacientes com queixas não urgentes, conhecer as suas características sociodemográficas com o intuito de estabelecer o perfil do utilizador desta instituição. Metodologia: Trata-se de um estudo retrospectivo que incide sobre os utentes que se dirigiram ao Serviço de Urgência Geral do Centro Hospitalar Cova da Beira durante os anos de 2009 e 2010. Foram analisadas variáveis demográficas (sexo e idade), o local de residência, a data de admissão (mês, dia da semana e hora), classificação do Sistema de Triagem de Manchester (fluxograma e discriminador), o destino de alta e a medicação. Resultados: Os hiperutilizadores corresponderam a cerca de 10% dos utentes, sendo responsáveis por aproximadamente 31% das visitas, durante o período em que decorreu o estudo. Por outro lado, 56,9% e 54,7% dos utentes recorreram ao serviço de urgências, pelo menos uma vez, por queixas não urgentes, em 2009 e 2010, respectivamente. Os hiperutilizadores pertenciam, mais frequentemente, ao sexo feminino (58,1% em 2009 e 57,2% em 2010), idade superior a 65 anos (46,5% em 2009 e 46,7% em 2010) e residiam, predominantemente, na Covilhã (40,4% em 2009 e 38,5% em 2010), tendo-se dirigido ao SU maioritariamente por queixas urgentes (61,6% em 2009 e 64,1% em 2010). Por sua vez, os pacientes não urgentes pertenciam, mais frequentemente ao sexo feminino (56,3% em 2009 e 55,8% em 2010), tinham entre os 35 e os 64 anos (41,1% em 2009 e 41,8% em 2010) e, novamente, o local de residência mais observado foi a Covilhã com cerca de 32%. O padrão de utilização do serviço de urgência foi semelhante nos hiperutilizadores e nos pacientes não urgentes, sendo a “Segunda” e o horário diurno (das 06:00 às 18:00) os que tiveram maior afluência. Verificou-se ainda, que a maioria dos pacientes não foi encaminhada após o episódio da urgência, incluindo os hiperutilizadores e os utentes não urgentes. Conclusão: Conclui-se que as mulheres e pacientes residentes na Covilhã têm maior probabilidade de serem consideradas inapropriados. Os indivíduos mais idosos têm um risco acrescido de serem considerados hiperfrequentadores, já o grupo dos pacientes não urgentes encontra-se mais entre os 35 e os 64 anos. É aconselhável orientar os pacientes sobre as situações que devem ser seguidas pelos cuidados de saúde primários ou pelo serviço de urgência, assim como, garantir o seguimento do paciente após o episódio, uma vez que, estas medidas se mostraram eficazes na redução da utilização inapropriada. Inferiu-se, também, que os hiperutilizadores, de um modo geral, não devem ser considerados inapropriados, uma vez que se dirigem ao serviço de urgência por motivos urgentes, na maioria dos episódios.
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