Análise e avaliação dos serviços bancários online: O caso dos clientes bancários angolanos - Capitamolo, Euclides Firmino (2019)
O surgimento das novas tecnologias de informação e de comunicação, em vários setores da economia mundial, alterou a forma como os prestadores de serviço se relacionam com os seus clientes. A banca é um dos setores da economia onde a aplicabilidade de inovações tecnológicas se mostra imprescindível para obtenção de níveis de qualidade esperados pelos seus clientes, a julgar pela concorrência no sector. A banca eletrónica passou a ser um dos veículos de comunicação que oferece grandes vantagens económicas aos clientes bancários, para além da eficiência e da rapidez com que as operações são realizadas, num mundo cujo tempo vai se tornando num recurso cada vez mais escasso. A criação do Internet Banking veio proporcionar aos clientes do setor, alternativas de atendimento, substituindo o atendimento presencial prestado nas agências bancárias e restituindo alguma comodidade aos funcionários destas instituições, de forma a puderem garantir um atendimento de excelência aos clientes cuja necessidade obrigue a sua presença física nas agências. Foram analisadas 395 respostas de um inquérito realizado a clientes bancários, por via do Software SPSS 22. Foi feita uma Análise Descritiva dos resultados e posteriormente recorreu-se à Análise de Componentes Principais da Análise Fatorial (ACPAF) de onde se identificaram dois factores responsáveis por 68,352% da variância total explicada na Análise fatorial: a importância da utilização da Internet e do seu acesso e a facilidade de utilização dos meios digitais. Diante do exposto, o prosósito deste trabalho é o de contribuir com sugestões que visam incentivar a utilização dos canais remotos, para que o serviço de Internet Banking seja o canal preferencial de comunicação entre bancos e clientes, em detrimento da presença física destes nos balcões.