Automatização de Processos Helpdesk, Utilizando Recursos de Inteligência Artificial - Cardoso, Pedro Nuno de Sousa (2022)
Atualmente, múltiplas empresas fazem uso de sistemas Helpdesk para resolução de problemas relacionados com produtos e/ou serviços externos ou internos à empresa. No entanto, estes sistemas apresentam várias falhas ao nível de resolução de problemas devido a falhas na aquisição de dados do problema, tempo de resposta e processos repetitivos realizados pelos gestores de helpdesk. Esta tese propõe uma possível resposta a estes problemas: um Sistema Chatbot HelpDesk. Um sistema capaz de automatizar os processos de helpdesk de resolução de problemas a partir de uma base de conhecimento de problemas e suas resoluções. Neste sistema Chatbot HelpDesk um gestor de helpdesk é responsável pela gestão da BD do chatbot, dos seus problemas conhecidos e resoluções. Estes dados são utilizados na construção do sistema de conversa e através deste último, seria efetuada a recolha de informação relativamente ao problema apresentado pelo utilizador cliente e se possível realizada a sua resolução, nos melhores cenários, sem intervenção humana. Neste documento é relatada a pesquisa sobre o valor que este projeto representa no mercado, as decisões tomadas perante as várias opções identificadas que levaram à seleção desta solução, processo de design do produto e procedimentos de avaliação planeados para testar a eficácia no mesmo. Através dos testes de avaliação da solução realizados, concluiu-se que esta solução seria capaz de automatizar em média 56% do trabalho realizado pelo ser humano e reduzir radicalmente o tempo de resolução de grande parte dos problemas.