| Summary: | O mercado global procura constantemente ferramentas de gestão e engenharia que possibilitam a sua evolução e o desenvolvimento de oportunidades de melhoria que são alicerçadas e fundamentadas através da adequação de processos que apresentam uma maior produtividade através da eliminação e redução de desperdícios, proporcionando um serviço de excelência. A dissertação apresentada foi realizada no âmbito do Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial, tendo sido desenvolvida em contexto laboral na empresa Sociedade Comercial C. Santos, Lda, no departamento pós-venda do setor de comerciais ligeiros onde foi feita uma análise dos processos críticos através da metodologia ActionResearch referente à gestão oficinal onde foram apresentadas e implementadas propostas de melhoria dos processos em estudo. Durante a realização do estágio foram executados mapeamentos e fluxogramas dos processos críticos de forma a permitir a melhoria dos mesmos. Foi criado um novo template de apoio no preenchimento de uma obra de reparação oficinal, foram igualmente apresentados e implementado um quadro Kanban de auxílio à gestão oficinal. Foram apresentadas ferramentas de gestão e Lean que servem de apoio e controlo à gestão oficinal e que permitem melhorias significativas no desenvolvimento e otimização dos processos em causa. Com o trabalho realizado, o sector de comerciais ligeiros foi incentivado a implementar as melhorias apresentadas, nomeadamente através da aplicação de ferramentas Lean e de gestão de processos que permitem a redução de custos, de erros processuais e uma melhor organização logística da empresa que permite a criação de valor para o cliente através do aumento da produtividade, eliminação de erros e melhoria continua apoiada na colaboração, participação e desempenho dos seus colaboradores. Na implementação das propostas de melhoria apresentadas, estas ainda se encontram em fase de implementação e adaptação por parte dos seus intervenientes, mas permite antecipar a sua aplicação a todos os processos presentes no serviço pós-venda e aos restantes departamentos da empresa.
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