Avaliação do impacto nos utentes da marca AQR – atendimento de qualidade reconhecida (estudo no ACES do Nordeste) - Pestana, Elisabeth Alves (2013)
Promover a melhoria contínua da qualidade tem implicações no âmbito social, cultural e económico-financeiro, pelo que as organizações, nomeadamente as de saúde, devem estar preparadas para promover uma cultura de qualidade. O investimento na área da qualidade permite à organização uma melhoria nos serviços prestadores de cuidados de saúde, dando um maior grau de confiança aos cidadãos. Um indicador válido na avaliação da qualidade dos serviços é a satisfação dos utentes, sendo esta não só uma preocupação crescente como, também, uma prioridade para os gestores e profissionais de saúde. O objetivo central deste estudo consiste em conhecer o nível de satisfação dos utentes dos centros de saúde do ACES Nordeste com os serviços prestados, e ainda se o grau da satisfação advêm da implementação do projeto de melhoria contínua da marca AQR. O enquadramento teórico foi orientado de forma a permitir a identificação, a análise, o relacionamento e a melhor compreensão da satisfação dos utentes. A investigação empírica assentou num estudo exploratório-descritivo, adotando uma orientação descritiva, analítica e correlacional, baseado numa abordagem metodológica predominantemente quantitativa, dado que a análise incidiu sobre o conteúdo de um questionário, aplicado a uma amostra de 655 utentes que recorreram aos centros de saúde do ACES Nordeste durante o mês de abril de 2012. Os resultados obtidos permitem concluir que os utentes não só se encontram satisfeitos com a qualidade dos cuidados prestados nesta unidade de saúde como notaram melhorias ao nível da higiene, atendimento e organização com a implementação da marca AQR, ainda que a maioria dos utentes não se tenha referido ao projeto por não ter sido capaz de associar estas melhorias à implementação do mesmo. O trabalho efetuado pretende afirmar-se como um contributo para aprofundar esta matéria mas também, e acima de tudo, conceder à organização um instrumento base para a implementação de programas de melhoria da qualidade e, por conseguinte, do grau de satisfação dos utentes, numa perspetiva de otimização dos recursos disponíveis. Promoting the continuous quality improvement have social, cultural and economic/financial implications, therefore the organizations, such as health care, should be prepared to promote the quality culture. The investment in quality allows the organization to improve the health care services, giving to citizens a higher degree of trust. The customer’s satisfaction is a legitimate indicator of quality services evaluation, being this not only a increasing concern, but also a priority to the managers and wealth care workers. This study main goal is to know the clients satisfaction level in the ACES Nordeste health care centers, and also if satisfaction results from the implement of Marca AQR continued improvement project. The theoretical back ground was made to allow identification, analysis, rapport and ease the client satisfaction understanding. The empirical investigation was based in a exploratory-descritive study, embracing a descriptive, analytic and correlational orientation, based in a methodological approach manly quantitative; regarding the analysis is about the questionnaire content, applied to a 655 clients sample, attended to ACES Nordeste health care centers during april 2012. The results show that clients not only are pleased with health care quality in this unit, but they noted improvements in hygiene level, service and organization after the implement of Marca AQR; even if the majority of them did not mentioned the project because they aren’t able to link improvements to Marca AQR implementation. This paper intend to give a fair contribute to this subject and also provide the organization with a base instrument to implement the quality improvement programs and, by doing so, the health care clients satisfaction level, making the best with the available resources. Promover la mejora continua de la calidad tiene repercusiones a nivel social, cultural y económicofinanciero. Por este motivo, las organizaciones y principalmente las que están relacionadas con la salud, deben estar preparadas para promover una cultura de calidad. Invertir en esta área, va permitir a las organizaciones mejorar los servicios prestados en la área de la salud, proporcionando un mayor grado de confianza a los ciudadanos. La satisfacción de los pacientes, aparte de ser un indicador fiable para evaluar la calidad de los servicios, debe ser una preocupación creciente y una prioridad para los gestores y profesionales de salud. El objetivo central de este estudio se focaliza en conocer el grado de satisfacción de los clientes, no sólo en relación a los servicios prestados, como saber si el mismo está relacionado con la implementación del proyecto de la mejora continua de la marca AQR (atendimiento-calidad– reconocido), en los diferentes centros de salud que integran el agrupamiento de los centros de salud (ACES) del Nordeste. El encuadramiento teórico fue orientado para poder permitir la identificación, el análisis, la relación y la mejor comprensión de la satisfacción de los utilizadores. La investigación empírica asienta en un estudio exploratorio-descriptivo, adoptando una orientación descriptiva, analítica y correlacional. Es un estudio metodológico, predominantemente cuantitativo, pues el análisis incide en el contenido de un cuestionario, aplicado a una muestra de 655 clientes que fueron a los centros de salud del ACES Nordeste en el mes de abril de 2012. Los resultados obtenidos nos permiten concluir que los clientes se encuentran satisfechos con la calidad de los cuidados prestados y también notaron mejoras a nivel de la higiene, atendimiento y organización con la implementación de la marca AQR, aunque la mayoría de los mismos no se haya referido al proyecto, pues no asociaban estas mejoras a la implementación del mismo. Se pretende que este trabajo sirva de apoyo para profundar conocimientos en esta área pero, sobre todo, poder conceder a la organización un instrumento base para la implementación de programas en la mejora de la calidad y por consiguiente, del grado de satisfacción de los pacientes, con la perspetiva de optimizar los recursos disponibles.