| Resumo: | Nos dias de hoje, as organiza??es movem-se pela necessidade de apresentar elevadas taxas de rentabilidade, pela satisfa??o dos seus clientes, dos parceiros ou dos colaboradores, e pela manuten??o de elevados n?veis de competitividade que lhes permita fazer face ? concorr?ncia e garantir-lhes a sua sobreviv?ncia. Para alcan?arem estes fins, torna-se necess?rio que os servi?os sejam cada vez mais eficientes e eficazes, devendo estar alinhados com as estrat?gias das organiza??es. Com a evolu??o das caracter?sticas das Tecnologias de Informa??o (TI), cada vez mais as organiza??es assentam as suas tarefas e opera??es em Sistemas de Informa??o (SI) cada vez mais robustos, quer em termos de funcionalidades disponibilizadas, quer em termos do aumento do desempenho computacional. Torna-se cada vez mais evidente a depend?ncia das organiza??es em rela??o a estes sistemas e tecnologias, sendo necess?rio utilizar mecanismos eficientes no sentido de assegurar o controlo, a gest?o e a disponibilidade destes sistemas, assim como a sua govern?ncia. Ao longo das ?ltimas d?cadas, foram apresentados diversos referenciais orientados para a gest?o e controlo de determinadas ?reas das TI, corno por exemplo, o COSO - Committee of Sponsoring Organizations, o PMBook - Project Management Body of Knowledge, o CMM - Capability Maturity Model, a familia de normas ISO (ex. ISSO 27001 - Seguran?a Informn?tica), o Six Sigma, entre outros. Por outro lado, o ITIL -Information Technology Infrastructure Library e o COBIT - Control Objectives for Information and Technology s?o duas orienta??es de elevada import?ncia direccionados para as boas pr?ticas e para o controlo dos Sistemas e Tecnologias de Informa??o, tendo vindo nos ?ltimos anos a serem reconhecidos pelo seu sucesso termos de orienta??o e de aplicabilidade para o controlo e gest?o dos SI e das TI. O COBIT corresponde a uma estrutura que abrange todas as actividades relacionadas com a "inform?tica" para a Govern?ncia das TI, enquanto o ITIL auxilia na defini??o dos processos associados aos servi?os das TI complementando a iniciativa de processos de neg?cios- geral, procura por meio de boas Pr?ticas, assegurar a entrega e suporte dos servi?os de TI. Sendo que, estas duas orienta??es (ou referencias) s?o amplamente reconhecidas pela sua complementaridade para a govern?ncia das TI. Por outro lado, tal como nas organiza??es, as Institui??es de ensino p?blico e privado tem como ambi??o a disponibiliza??o aos seus clientes (neste caso alunos), um conjunto de servi?os educativos de qualidade que lhes permitem estudas, aprender e aplicar o conhecimento adquirido na sua visa pessoal e profissional. Nos ?ltimos anos, face ? necessidade de reorganizar, melhorar e assegurar um melhor de servi?o de qualidade, muitas destas organiza??es implementam mecanismos internos par alcan?ar este fim,nomeadamente atrav?s da implementa??o dos Sistemas de Gest?o da Qualidade, em especial a certifica??o da norma ISO 9001. apesar da utilidade das orienta??es associadas a esta norma, o facto ? que ela ? abrangente a v?rias ?reas de actividade das organiza??es, n?o estando especialmente orientada para a gest?o dos SI e das TI, tornando-se necess?rio seguir orienta??es que permitam controlar e gerir a depend?ncia da organiza??o face aos SI e TI. Neste contexto, ap?s a aplicabilidade da certifica??o de servi?os de qualidade em particular (norma ISO 9001), numa Escola Privada do ensino b?sico e secund?rio, este trabalho centrou-se no estudo e implementa??o da utiliza??o dos referenciais ITIL e COBIT, no sentido de gerir e controlar as TI e assim, assegurar a govern?ncia das TI nesta institui??o, A implementa??o desses referenciais na institui??o possibilitou a gest?o e controlo dos SIITI, trazendo vantagens em termos de desempenho e efici?ncia da qualidade dos servi?os, assim como na monitoriza??o e controlo mais eficiente da infra-estrutura tecnol?gica, nomeadamente atrav?s da redu??o do tempo de execu??o de tarefas em cerca de 23%; na redu??o do n?mero de incidentes resolvidos e conclu?dos pelos diversos servi?os de inform?tica em 25%, assim como na redu??o do n?mero de incidentes reabertos em 10%. Em suma, atrav?s deste trabalho foi poss?vel estudar e aplicar as orienta??es de dois referenciais especialmente orientados para a govern?ncia das TI, tirando partido de uma base documental e processual assente na implementa??o da norma ISO 9001. Com a realiza??o deste trabalho a Institui??omelhorou o desempenho dos servi?os, como a gest?o e controlo dos SI e TI, ficando aberto o caminho para uma futura aplicabilidade de outras normas, em particular as orientadas para a seguran?a inform?tica, nomeadamente a norma ISO 27001.
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