| Summary: | A globalização, internacionalização dos mercados e ascensão do e-business e e-commerce exigem que as organizações de hoje em dia façam esforços no sentido de acompanhar o avanço das novas tecnologias e melhorar a eficácia e desempenho para, desta forma, conseguirem sobreviver num mercado cada vez mais competitivo. Para as organizações se poderem afirmar, torna-se importante a obtenção de uma certificação por uma entidade externa independente que comprove que estas instituições estão a implementar processos que visem garantir níveis mínimos de qualidade para os clientes. Nesse sentido, a norma QWEB, que é internacionalmente aceite, apresenta um conjunto de regras e boas práticas que permite satisfazer as necessidades e requisitos das operações das organizações da Economia Digital. A presente dissertação centra-se no estudo de caso das três instituições portuguesas que implementaram a norma QWEB, com o objetivo de identificar as motivações, impactos, dificuldades/desafios e fatores críticos de sucesso relativamente à sua implementação. A metodologia utilizada foi o estudo de casos múltiplos, recorrendo-se às entrevistas, observação e análise documental como técnicas de recolha de dados. O estudo permitiu evidenciar a existência de motivações internas e externas que levaram à implementação. Os requisitos da norma QWEB são uma referência para as instituições, repercutindo-se numa melhoria considerável dos processos organizacionais. O reconhecimento exterior, apesar de ser uma das motivações para a implementação, está aquém das expectativas. Contudo, é necessário ter em conta que a norma QWEB apresenta benefícios, contribuindo para um aumento da credibilidade das organizações e satisfação das necessidades dos clientes. Os custos associados são uma dificuldade para a maioria das organizações, principalmente as de menor dimensão. Como fatores críticos de sucesso são identificados o comprometimento da gestão de topo em motivar, formar e apoiar os seus subordinados, garantindo que a qualidade esteja no topo das prioridades, a existência de uma equipa de projeto forte e coesa, e o envolvimento de todos os membros da organização.
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