Hotelaria de luxo vs. Affordable luxury: uma análise comparativa à satisfação dos hóspedes através de online reviews - Coelho, Vitória Alice Rocha Ribeiro (2021)
O “luxo” é um termo que ao longo do tempo tem sido alvo de constantes mutações. No passado, era elitista, exclusivo e de preço elevado, inacessível à maioria da população. No entanto, no século XIX, com o aumento da qualidade de vida e dos salários, a classe média ganhou poder de compra para adquirir estes produtos, outrora, inacessíveis. Por conseguinte, assistiu-se à emergência do conceito de “novo luxo”. O novo luxo teve influência no mercado de produtos, mas também nos serviços em geral e na hotelaria em particular. No âmbito deste conceito assiste-se mais à procura por experiências únicas e inesquecíveis do que propriamente produtos. Neste contexto, surgiram os hotéis de affordable luxury. Apesar de ainda não existir uma definição consensual, a literatura apresenta algumas características que estes hotéis devem ter, das quais se destaca a orientação para um design moderno e diferenciador, o foco na criação de experiências e foco nos serviços, enquanto que praticam preços acessíveis. Esta dissertação tem como objetivo principal comparar a perceção e o nível de satisfação entre os hotéis de luxo e os affordable luxury. Para que tal fosse possível, analisaram-se 4241comentários recolhidos da plataforma Tripadvisor de 4 hotéis situados na cidade do Porto, dois hotéis de 5 estrelas InterContinental- Palácio das Cardosas e The Yeatman e dois hotéis de 4 estrelas PortoBay Hotel Teatro e NH Collection Porto Batalha. Para melhor compreender as opiniões dos hóspedes, realizou-se a análise de frequência de palavras para apurar quais as mais mencionadas pelos hóspedes ao avaliarem os hotéis. Após esta análise realizou-se a análise sentimental que tem como objetivo classificar os sentimentos presentes nos comentários que se referem aos atributos analisados, design, staff, recomendação e valor. Os resultados que emergem desta dissertação demonstram que apesar dos hotéis de 5 estrelas serem mais caros os hóspedes sentem que os de 4 estrelas concedem mais valor e se centram mais no design. O papel do staff é vital para a experiência dos hóspedes e este é o atributo mais importante, com a análise foi possível verificar que o hotel NH Collection Porto Batalha foi o que manifestou o menor número de comentários negativos o que demonstra a satisfação dos hóspedes perante este atributo, apesar disso, os hóspedes estão mais dispostos a recomendar os hotéis de 5 estrelas. Perante a análise destes comentários, pretendeu-se desenvolver ações estratégicas que possam ser aplicadas pelas entidades turísticas da região.