A qualidade dos serviços prestados na administração pública em Portugal: Um inquérito aos utentes da Junta de Freguesia do Lumiar (Lisboa) - Jácob, Célia Fernandes Ceita D´ Assunção (2021)
Os estudos realizados no campo da administração pública revelam que a nível da Europa e particularmente em Portugal, foram implementadas reformas consubstanciadas, principalmente, nas estruturas e nos processos internos das instituições públicas visando a melhoria da qualidade dos serviços prestados. No entanto, apesar dos resultados positivos destes processos reformistas, existe um défice de pesquisas que abordam de forma sistemática a relação entre as características sociodemográficas dos utentes e a percepção que os mesmos têm sobre a qualidade dos serviços. A presente investigação, realizada na Junta de Freguesia do Lumiar procura analisar a influência do nível de escolaridade e da profissão dos utentes na avaliação que fazem sobre a qualidade dos serviços da instituição em referência, tendo como base a aplicação de 80 questionários aos utentes da referida instituição. Os dados analisados permitem concluir que a grande maioria dos utentes manifesta um sentimento de satisfação com a qualidade dos serviços prestados pela instituição, independentemente da profissão e do nível de escolaridade. Porém, os utentes detentores de um diploma universitário destacam-se por declarar em maior percentagem estarem muito satisfeitos com a relação preço/ qualidade dos serviços prestados pela instituição. A insatisfação com o tempo de espera atinge valores mais elevados entre os utentes que concluíram apenas o ensino básico e entre os que desempenham profissões menos qualificadas como, jardineiros e governantes. Esta pesquisa, revela ainda a necessidade de a junta de freguesia em referência “aumentar a sua capacidade de resposta” e “aprimorar o uso de ferramentas tecnológicas” ajustadas às necessidades dos utentes.