| Summary: | O e-commerce como meio de transação de produtos comerciais, tem tido um grande crescimento e a maioria dos retalhistas está presente no meio tradicional e online. Assim o e-commerce é um mercado muito competitivo e devido à elevada variedade de escolha os e-retailers têm dificuldade em reter os seus clientes. Para a retenção do cliente é essencial mante-los satisfeitos, e uma vez que a satisfação com a qualidade dos produtos não está ao alcance dos e-retailers, resta-lhes diferenciarem-se através do serviço prestado. Deste modo, é necessário que neste tipo de serviços seja assegurado um suporte logístico eficaz, de modo a que o produto chegue ao cliente no local certo, à hora certa e na quantidade certa sem que este se tenha que deslocar, surgindo aqui um grande desafio. Este estudo vai focar-se nos atributos e fatores que influenciam a qualidade do e-service, dando especial relevância ao fulfillment, um dos atributos do e-service com maior influência na satisfação do consumidor online. Assim, esta análise pretende estudar potenciais falhas que possam ocorrer no e-service, recorrendo para esse efeito a uma exaustiva revisão bibliográfica acerca do e-commerce, consumidor online, e-service e falhas. Posteriormente será efetuado um estudo ao consumidor onde será analisado o seu comportamento e preferências face às compras online, com o objetivo de encontrar soluções para as fragilidades e limitações deste tipo de comércio.
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