SIMULADOR APLICADO AO SISTEMA DE FILAS DE ESPERA - Quental, Luís Miguel Rocha Libório de Oliva (2009)
Este documento descreve o trabalho realizado no âmbito da disciplina de Projecto em Engenharia Informática, do Mestrado em Engenharia Informática da Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa, com a Especialização em Interacção e Conhecimento. O trabalho envolveu a integração na empresa Newvision, com o objectivo de associar o aluno ao seu recente projecto, o Simulador, do qual deriva o próprio título do projecto. Esse trabalho foi suportado por estudo e pesquisa, a qual, para a concepção do sistema, focou modelos de prestação de serviço, teoria das filas de espera, implicações sociais de esperar em fila e as métricas de gestão dos sistemas de atendimento, tentando, com isso, encaminhar a evolução do projecto, sobre fundamentos científicos. Neste contexto, a solução desenvolvida, procura auxiliar os gestores dos sistemas de atendimento presencial, de forma intuitiva e inteligente. Esta solução integra uma interface, orientada ao ambiente das tarefas, que o gestor tem de desempenhar, sendo devidamente inspirada pelas ferramentas do seu quotidiano; para esse efeito, contemplaram-se as regras e linhas orientadoras no desenho de interfaces, bem como, também se aplicaram, recentes tecnologias de interacção, nomeadamente Ribbon Bar, Dock Panels, Tabbed Multiple Document Interface. Este Projecto, servindo de plataforma de monitorização e geração de dados, permitirá compreender melhor os sistemas de atendimento, proporcionando também, funcionalidades de Data Mining. Estas foram exploradas no Simulador, com o objectivo, de facultar estruturas para extracção de conhecimento e de as integrar com algoritmos externos, procurando com isso incentivar contributos científicos, que possam enriquecer, o Sistema de Suporte à Decisão alcançado.