Wegho Chatbot - Silva, Miguel João Coelho da (2019)
Esta dissertação foi escrita para acompanhar o projeto de construção de um Chatbot para o Marketplace Wegho, de a modo melhorar o seu serviço de Apoio ao Cliente. Este Chatbot foi desenvolvido utilizando o Azure Bot Service da Microsoft. A Wegho é um Marketplace que oferece tipos diferentes de serviços como limpeza doméstica e reparações, e que funciona através de um website e de aplicações móveis, disponíveis para iOS e Android. Estes serviços são disponibilizados através de trabalhadores profissionais e qualificados. Através do Marketplace um cliente pode marcar um ou mais serviços para uma data aceite entre as duas entidades, por um preço competitivo. O Chatbot desenvolvido tem como propósito principal resolver simples problemas que um cliente possa ter, tal como responder a questões frequentes. Também é capaz de gerir serviços, seja a criar um novo ou a alterar ou cancelar os que já estiverem previamente marcados. Este serviço funciona através de conversas naturais com o cliente, como se este estivesse a falar com outra pessoa, percebendo o que lhe é solicitado, qual o objetivo desejado com cada mensagem, e qual a informação enviada. Nos casos em que o Chatbot não é capaz de “compreender” o que o utilizador necessita, é capaz de entender que é o caso e então redirecioná-lo para um agente humano do serviço de Apoio ao Cliente. Este serviço foi avaliado através de um período de testes, tendo utilizadores de teste a falar com o Chatbot com objetivos específicos, e gravando as transcrições destas conversas. No fim de cada conversa o utilizador teve também a possibilidade de dar feedback para que possa, posteriormente, ser analisado. Com estas transcrições outras métricas foram retiradas para avaliação, tais como a qualidade dos pares de mensagens entre o utilizador e o Chatbot, a quantidade destes, se as respostas são suficientemente diretas ou demasiado ambíguas, entre outras.