Factores potenciadores do marketing relacional online no turismo: uma análise a agências 100% virtuais - Videira, Rita Alexandra Azevedo (2015)
O marketing relacional no sector turístico ganha cada vez mais importância ao longo dos tempos, pois é necessário que as agências retenham e fidelizem os clientes, identificando as necessidades dos mesmos. Com a evolução das novas tecnologias a internet passou a ser um meio de transacção de produtos turísticos, onde o marketing relacional permite aos agentes turísticos analisar as intenções de compra online e os seus antecedentes, bem como, estabelecer contacto com os consumidores levando à fidelização dos mesmos. Assim, partindo do marketing relacional esta investigação teve como objectivo principal apresentar e encontrar os factores que potenciam o marketing relacional online no turismo, em agências turísticas 100% virtuais. Para isso, partindo do modelo conceptual, realizou-se um estudo que contemplou indivíduos que comprem viagens online, com base em inquéritos por questionário. Os resultados mostram como é essencial para uma agência turística online, conseguir transmitir confiança aos seus clientes para que estes se fidelizem. Mostram ainda que relativamente aos Web Sites os clientes consideram que a comunicação é de extrema importância para a confiança, valor percebido pelo cliente e fidelização na agência turística online. Por fim, a interactividade é de extrema importância para o valor percebido pelo cliente e para a fidelização na agência turística online. Quanto às redes sociais a comunicação e interactividade influenciam a confiança. A personalização influencia o valor percebido e a fidelização na agência turística online. Neste caso, o valor percebido pelo cliente e a confiança levam à fidelização do cliente na agência turística online. Através dos resultados deste estudo pode então concluir-se que é necessário que as agências turísticas online apostem sobretudo, cada vez mais, em aumentar a confiança dos clientes através da comunicação com os clientes, quer através das redes sociais quer através dos seus Web Sites.