Implementação de um CRM numa empresa de consultoria de TI - Tiago, Bruno Miguel Alves (2017)
A implementação de um Customer Relationship Management (CRM) é uma prioridade cada vez maior para as empresas que pretendem gerir a relação com os seus clientes. Apesar da vantagem competitiva obtida, o projeto de implementação de um CRM é bastante complexo, existindo ainda uma elevada percentagem de falhas na implementação. A necessidade de implementação de um CRM verificou-se na empresa Procensus, uma consultora de Tecnologias de Informação (TI). Foi identificado pela administração que o sistema de envio de campanhas e o contacto com o cliente não correspondia às necessidades do negócio, sendo necessário potenciar as áreas de marketing e gestão dos clientes. O objetivo deste projeto-empresa é apresentar a implementação do SAP Cloud for Customer (C4C), um CRM da SAP, tendo em conta o negócio da Procensus. Para tal, o mestrando recorreu à documentação de formação da SAP, o SAP Community Network (SCN) para comunicação com outros utilizadores do SAP C4C e foi um participante ativo nas reuniões de levantamento de requisitos. Para a análise dos dados, o mestrando recorreu a tabelas, esquemas e ao mapeamento dos processos. A estrutura de apresentação tem por base a metodologia de implementação proposta por Lombardo (2003). Através de uma comparação entre cinco metodologias, esta foi identificada como a que melhor se adapta ao caso prático. No final do projeto, o SAP C4C encontra-se disponível aos utilizadores do sistema e está devidamente integrado com o negócio da Procensus. Adicionalmente, foi proposta uma melhoria na metodologia apresentada tendo em conta o caso prático.