Brand reputation and crisis management: Playstation Network case study - Pereira, João Pedro Lebre (2013)
Este trabalho irá ser desenvolvido no contexto de uma tese de mestrado e será um estudo de caso acerca da Playstation Network, um serviço de jogos multijogadores online e de entrega de media digital da Sony Computer Entertainment, inc. destinado a ser usado na consola Playstation 3 e também na Playstation Portable. Este trabalho irá focar-se nos Estados Unidos da América, pois este é o país melhor representado na Playstation Network com mais de 30 milhões de utilizadores (Sony, 2010) e é também o país com mais estudos e informação acerca do mercado dos videojogos. A Playstation Network foi lançada no dia 10 de Novembro de 2006, ao mesmo tempo que a Playstation 3 no Japão. Desde então tem tido sucesso e hoje a rede tem aproximadamente 130 servidores, 50 programas de software e 77 milhões de utilizadores registados (Sony, 2011). Este estudo de caso irá centrar-se no encerramento deste serviço por 26 dias, desde o dia 20 de Abril de 2011até ao dia 15 de Maio de 2011, devido a um ataque externo à rede que resultou no comprometimento da informação pessoal dos utilizadores guardada nos servidores. Este ataque teve impacto não só nas marcas Sony e Playstation, especialmente na sua reputação entre os consumidores, mas também na indústria online, já que este ataque expôs os problemas que podem existir na segurança relativamente à informação pessoal. Neste trabalho iremos explicar o problema e o que aconteceu à Playstation Network. Iremos também olhar para as marcas envolvidas e fazer uma revisão de literatura sobre relações públicas, gestão de marcas, reputação de marcas, gestão de crises e privacidade online. Iremos também analisar as ações da Sony em reação a este evento e como poderia ter gerido esta situação de crise melhor.