Customer journey e data marketing no encalço da fidelização de clientes : caso da Sportaddict - Apolinário, Beatriz Arribança (2020)
A fidelização de clientes é crucial para o sucesso das empresas num mercado cada vez mais competitivo. De modo a que essa fidelização seja conseguida é fundamental que, através do marketing relacional, seja estabelecida uma relação de confiança tanto com os atuais como potenciais clientes. Para a Sportaddict, uma empresa relativamente recente e que atua tanto no mercado B2B como B2C, essa relação torna-se ainda mais importante. Com o objetivo primordial de reter e fidelizar clientes, recorreu-se à recolha de informações sobre os mesmos para a concetualização de uma base de dados de clientes a aplicar na empresa; bem como se desenvolveu o customer journey do mercado B2B para um acompanhamento rigoroso deste. Além disso, através da aplicação de um inquérito por questionário sobre o valor da marca, recolheram-se informações diretamente dos clientes relativas à sua satisfação e intenção de recomendação. Após a construção do estudo de caso, e através da aplicação das ferramentas de recolha, acompanhamento e análise de dados, entendeu-se que quanto mais elevada a satisfação maior a probabilidade de fidelização e recomendação, encontrando-se fortemente relacionados.