| Summary: | Face a um enquadramento económico desfavorável, o sector bancário Português tem gerado desde 2007 níveis de rentabilidade incapazes de garantir a atractividade da indústria para os investidores. A adequação de medidas de solvabilidade, exigidas pelas entidades reguladoras, forçou a alteração de paradigma no modelo de negócio bancário. A difusão generalizada da inovação tecnológica na sociedade Portuguesa potencia a utilização de canais de acesso remoto ao serviço bancário como o internet banking (IB) e o ATM, sendo o balcão um canal com tendência decrescente de utilização. O contributo da investigação é analisar as dificuldades do sector bancário no processo de desalavancagem, e averiguar de que forma os canais remotos podem representar uma oportunidade (convertendo-se num canal de distribuição mais representativo) no redesenho do modelo de negócio do sector, alinhada com uma maior eficiência de custos e maximização da relação com o cliente. O estudo realizado na área metropolitana de Lisboa, em que foram obtidas 191 respostas, permitiu concluir que os canais com maior intensidade de utilização são o ATM e o IB. Verificou-se existirem variáveis no comportamento de utilização do IB que influenciam a intenção de continuidade dos clientes no serviço, cujo conhecimento se traduz, do ponto de vista da gestão, num benefício para os bancos. A satisfação com o serviço, a percepção de custos de mudança e uma percepção favorável de preço influenciam a retenção dos clientes no seu serviço de IB. Constatou-se também que a satisfação e a percepção de preço do serviço influenciam a intenção de recompra.
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