O papel do marketing relacional na Internet - Silva, Ana Rita Bendada da (2010)
É hoje fundamental para a maioria das organizações, perceber de que forma se consegue atrair, satisfazer e fidelizar os clientes, num meio como a internet. Dessa forma, o presente estudo tem como finalidade perceber de que maneira a aproximação da empresa ao consumidor, através da construção, manutenção e desenvolvimento de um relacionamento de longo prazo, pode ser benéfica para as empresas na internet. Assim, para esse efeito, foram analisadas três variáveis do marketing relacional com forte impacto no comércio electrónico - a confiança, o valor e a fidelização de clientes. Para perceber a influência que cada um dos factores tem no comércio electrónico, adoptou-se como metodologia, estudos do tipo qualitativo e quantitativo. Realizaram-se por isso, três entrevistas em profundidade, a empresas que operam na área do comércio electrónico e fizeram-se inquéritos a uma amostra de 100 utilizadores de internet, o que permitiu uma ligação entre a oferta e a procura. Os resultados mostraram como é essencial, para uma empresa online, conseguir transmitir confiança aos seus consumidores. Mostraram ainda, que ganhar a fidelidade do cliente e entregar valor superior à concorrência, é muito importante, uma vez que os consumidores estão sempre atentos às ofertas das empresas concorrentes.