| Summary: | Dado que os instrumentos utilizados para avaliar a satisfação dos pacientes nos Serviços de Urgência apenas se concentram no tratamento hospitalar e por norma negligenciam as necessidades específicas dos pacientes, a presente dissertação visa construir e validar um modelo conceptual que permita identificar o que determina a satisfação dos pacientes nos Serviços de Urgência e qual o seu nível de satisfação com estes serviços. Como tal, procedeu-se à construção de um modelo conceptual com base numa extensa e aprofundada revisão de literatura, com dimensões que permitem avaliar a satisfação dos pacientes no contexto dos Serviços de Urgência. A partir deste modelo, foi construído um questionário que foi aplicado em quatro Serviços de Urgência de hospitais portugueses, entre o mês de Março e Maio de 2015. Após a análise dos dados, obteve-se validação estatística para cinco dimensões antecendentes da satisfação (qualidade do serviço percebida, tempo de espera, valor percebido, equidade e expectativas de satisfação) e para a dimensão posterior à satisfação (lealdade). Observa-se que os pacientes apresentam níveis de satisfação elevados em quase todos os itens do questionário, à exceção de algumas variáveis relacionadas com o valor percebido, onde se registam níveis de insatisfação elevados. Este trabalho conclui-se com um conjunto de sugestões de melhoria para os administradores hospitalares com base nos resultados de satisfação obtidos.
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