| Resumo: | O conceito de Turismo Acessível, visa a integração de todas as pessoas na prática de atividades turísticas, em qualquer destino turístico, independentemente da sua condição ou situação (Zsarnoczky, 2018). Contudo, vários autores (D. Buhalis e Michopoulou, 2011; Michopoulou e Buhalis, 2013; Franz Pühretmair e Buhalis, 2008) alertam para a necessidade de a industria turística ter em atenção não só a acessibilidade física mas também a acessibilidade da informação, nomeadamente a disponibilidade de informação acessível através da internet. Atualmente, a Internet acaba por ser um canal que veio alterar os hábitos dos consumidores e a forma de comercialização dos produtos turísticos. Este desenvolvimento levou a que se alterassem e surgissem novos modelos de negócio, para os intermediários em turismo, nomeadamente para as Agências de Viagens e Operadores Turísticos. Neste sentido, o principal objetivo deste trabalho de investigação é verificar se os intermediários em turismo (Agências de Viagens e Operadores Turísticos) estão preparados para satisfazer as necessidades do mercado do turismo acessível. Por este motivo, a presente dissertação integra a análise de um conjunto de reclamações efetuadas num portal de queixas online por um grupo de utilizadores que integram o mercado do turismo acessível sobre os serviços prestados pelas Agências de Viagens. Esta análise permite identificar um conjunto de constrangimentos que as pessoas com necessidades especiais enfrentam quando recorrem aos serviços prestados por este tipo de intermediários em turismo. Um dos constrangimentos observados está relacionado com a informação. Neste sentido, foi realizada uma análise da acessibilidade dos websites das Agências de Viagens e Operadores Turísticos da Região Centro de Portugal. Para dar resposta a esses objetivos, a análise da acessibilidade dos websites foi realizada tendo como base as Diretrizes de Acessibilidade do Conteúdo Web (WCAG 2.0) e utilizando duas ferramentas de avaliação (AccessMonitor e TAW online). Os resultados obtidos demonstram que as pessoas com crianças/bebés e pessoas com incapacidade física são os segmentos do Turismo Acessível que mais reclamações apresentaram no portal analisado. Dessas reclamações, as barreiras relacionadas com a acessibilidade dos edifícios e transportes e as barreiras sociais foram as mais identificadas, nomeadamente, a falta de consciência sobre a acessibilidade, seguindo-se a atitude negativa dos funcionários. Os resultados da análise dos websites, revelaram que, apesar de obterem uma pontuação mediana que os distingue como “Prática Regular”, os websites das Agências de Viagens e Operadores Turísticos da Região Centro de Portugal apresentam muitos problemas e avisos, nomeadamente nos requisitos mais básicos (nível A) das WCAG. A dissertação termina com algumas sugestões para melhorar o nível de acessibilidade dos serviços fornecidos pelos intermediários em turismo
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