Measuring perceived service quality at travel agency best travel - Gaprindashvili, Sopio (2014)
A indústria de prestação de serviços tem-se desenvolvido por todo o mundo e o seu peso na economia aumenta de ano para ano. A avaliação dos serviços tornou-se importante para identificar factores para a melhoria destes. A melhoria da qualidade do serviço e uma boa percepção do mesmo irão levar à satisfação do consumidor, à sua retenção e a um passa-palavra positivo. O objectivo desta investigação foi medir a qualidade percebida do serviço prestado pela agência de viagens Best Travel. A revisão de literatura enquadrou-se na avaliação da qualidade percebida pelos consumidores de modo a ir ao encontro do objectivo da investigação. O instrumento SERVPERF foi usado para recolha de dados sobre as variáveis identificadas e sobre o modelo desenvolvido durante a revisão de literatura. Foram usadas estatísticas descritivas e testes de hipóteses paramétricos e não paramétricos para identificar quais os aspectos que influenciam a percepção da qualidade do serviço prestado. De acordo com a revisão de literatura, variáveis como a idade, o género, a ocupação, o nível educational, o propósito da viagem, a frequência do uso dos serviços, a agência se franchisada e a localização da agência foram usadas para avaliar se alguma delas teriam influência sobre a qualidade da percepção do serviço. Os resultados da regressão linear múltipla indicam que as dimensões Empatia e Confiança são as que mais contribuem para explicar a variabilidade da qualidade global do serviço. A regressão linear múltipla ainda permitiu concluir que as cinco dimensões da qualidade do serviço explicam uma proporção elevada da variação na qualidade global na agência de viagens Best Travel. Por último, são indicadas limitações aos resultados apurados e indicadas pistas para investigação futura.