Descertificação de empresas certificadas pela ISO 9001 - Delfino, Pedro Miguel Viseu (2020)
A ISO 9001 é a mais conhecida e implementada norma da família ISO 9000, para sistemas de gestão da qualidade, e uma das mais conhecidas e implementadas de entre todas as normas da ISO (Alič, 2014). Os motivos que levam as instituições à certificação podem classificar-se em duas categorias, internos e externos (Ismyrlis e Moschidis, 2015). Expansão de mercado, melhoria da qualidade do produto e serviço, ou, melhoria da satisfação e confiança do cliente são alguns dos benefícios mais consensuais entre os autores (Sivaram, Devadasan e Murugesh, 2013). Existem, no entanto, outros autores que avançam com outros benefícios resultantes de estudos que realizaram. A certificação ISO 9001 também acarreta pontos negativos. Vários autores citados nesta dissertação apontam diversos pontos negativos como a ausência de ligação entre a certificação e o desempenho financeiro, por exemplo. Mas, o ponto negativo que mais consenso reúne é o custo elevado do processo de certificação. É abordado nesta dissertação um fenómeno emergente, a descertificação de empresas certificadas pela ISO 9001. A descertificação não é mais do que uma instituição ficar sem a certificação. Pode ser por opção própria, ou, pode haver um cancelamento do certificado por parte dos organismos responsáveis pela certificação da ISO 9001, quando essa empresa não cumpre os requisitos necessários para continuar a ser certificada (Alič, 2014). Esta dissertação tem como objetivos identificar os principais obstáculos à certificação pela ISO 9001 que foram sentidos pelas empresas descertificadas, identificar as vantagens e desvantagens da certificação nessas empresas, compreender melhor a descertificação de empresas certificadas pela ISO 9001, identificar as razões para a descertificação destas empresas e analisar as consequências, benefícios ou malefícios que resultam da descertificação. A parte teórica desta investigação far-se-á através de pesquisa bibliográfica, tendo como incidência o recurso a livros, revistas científicas, artigos científicos e a algumas bases de dados, como a Web of Science ou o EBSCO. A parte empírica consiste na realização de um estudo de caso composto em duas fases. A primeira fase incide num inquérito realizado a empresas portuguesas, que perderam a certificação pela ISO 9001. Na segunda fase, procedeu-se a um cruzamento da informação obtida com a revisão bibliográfica. Os Resultados indicam que os motivos que levaram as empresas a procurar a certificação foram maioritariamente externos, com fins de promoção da imagem da empresa e posição de mercado, embora a melhoria organizacional, motivo interno, também reúna uma percentagem semelhante nas escolhas das empresas inquiridas. No que toca aos obstáculos à certificação, destaca-se o custo elevado do processo de certificação. Nas vantagens sentidas após a certificação ISO 9001, a maioria das empresas identificou a organização da documentação. No extremo oposto, a desvantagem mais sentida foi os custos inerentes à certificação. Durante a fase da manutenção, a maioria das empresas sentiu que a falta de atualização de certos procedimentos face à prática de mercado atual se revelou um problema. Já na fase da descertificação, os resultados conseguidos através do inquérito mostram que a maioria das empresas aponta à relação custo-benefício do certificado como a razão que as levou a perder o certificado. Por fim, na última questão referente às consequências sentidas após a perda do certificado, a maioria das empresas referiu que não houve alterações na satisfação dos clientes. As principais conclusões são que a maioria das empresas que perderam a certificação em 2015 começaram desde logo a sentir que o processo acarretava custos consideráveis, tanto no início do processo de certificação como na fase de manutenção da mesma, pois é necessário cumprir requisitos para conseguir manter o certificado. Apesar da certificação provocar uma melhoria na organização da documentação, as empresas tiveram que desrespeitar alguns procedimentos face à desatualização da norma, cuja última atualização data de 2008. Face a estes fatores, foi feita uma reflexão e as empresas concluíram que o certificado incutia mais custos que benefícios, o que acabou por resultar numa perda do certificado, algo que, com base nos resultados deste estudo, não afetou a maioria das empresas. Apenas uma pequena parte da amostra afirma ter sido afetada negativamente pela perda do certificado.