| Summary: | O serviço de referência, incorporando na sua organização, funcionamento e comunicação com o utilizador um conjunto de potencialidades disponibilizadas pela tecnologia, assume um papel fundamental na luta contra a desigualdade e o analfabetismo digital. Mediador entre informação e utilizador, contribui não só para o fomento da literacia da informação, mas também para a criação de conhecimento. Apresentam-se os resultados parciais de uma investigação em curso sobre o serviço de referência virtual (SRV)nas bibliotecas públicas em Portugal. Partindo da análise de documentos orientadores internacionais e da observação de características estruturais da Rede Nacional de Biblioteca Públicas (RNBP), visa a concepção de soluções de desenvolvimento a aplicar a esta realidade concreta. Inserido no paradigma crítico, o estudo aplica métodos qualitativos sustentados na teoria fundamentada e foi aplicado sobre as 201 bibliotecas da RNBP. Destas, foram objecto de análise doze bibliotecas que efectivamente prestavam SRV e entrevistados seis bibliotecários. Os resultados apontam para a inexistência generalizada do serviço e para um funcionamento incipiente na maioria dos casos em que se verifica. Conclui-se que, quando funciona eficazmente, o retorno do ponto de vista dos utilizadores é satisfatório e altamente positivo, justificando a necessidade do seu desenvolvimento e do investimento que nele é feito.
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