Auditar para fidelizar : diagnóstico à estratégia de gestão de relacionamento com clientes na aglux® - Figueiredo, Isabel Fernanda Barbosa Gradim (2020)
Na atualidade, qualquer que seja a dimensão ou setor de atividade em que determinada empresa se insere é fundamental, para a sua sustentabilidade, que tenha clientes; no entanto, este aspeto só por si não é uma garantia de sucesso, sendo fundamental que a empresa aposte no seu relacionamento com os clientes de modo a poder fidelizá-los. É com base neste pressuposto que surge a pertinência deste trabalho de final de mestrado, uma vez que a questão da gestão do relacionamento com os clientes se colaca a todas as empresas. O seu principal objetivo é, numa lógica de investigação aplicada, conhecer a realidade concreta de uma Pequena e Média Empresa (PME) a aglux®, no que diz respeito à sua estratégia de gestão de relacionamento com clientes, e indicar possíveis linhas orientadoras, traduzidas por medidas a serem implementadas, para melhorar e aumentar a fidelização dos seus clientes. Para melhor conhecer a realidade da empresa. foi realizada uma auditoria de Customer Relationship Management (CRM), para diagnóstico da situação atual, tendo sido adotada uma metodologia, onde as ferramentas propostas se revelaram de grande utilidade e facilidade ao nível da sua operacionalização, nomeadamente no que toca à recolha, análise e triangulação da informação. Esta auditoria permitiu à aglux® conhecer a sua realidade, detetar algumas lacunas, nomeadamente ao nível do desenvolvimento da estratégia de gestão de relacionamento com o cliente, do valor criado quer para o cliente quer para a empresa, dos canais disponibilizados e da sua integração, da forma como recolhe e gere a informação proveniente da interação com o cliente e finalmente das métricas adotadas na avaliação de desempenho daqueles que lidam com o cliente. Todas estas lacunas podem vir a ser colmatadas com as propostas de melhoria apresentadas.