Como potenciar a fidelização de clientes no Grupo Hoteleiro Pestana - Mendes, Bernardo Mourão Correia Pessoa (2021)
O presente Relatório é relativo ao estágio realizado, com a duração aproximada de quatro meses, no departamento de Marketing do grupo Pestana, mais especificamente no subdepartamento de CRM & Loyalty. Este subdepartamento é responsável pela gestão e aplicação do programa de fidelização de clientes do grupo Pestana, denominado Pestana Priority Gues (PPG). Durante o referido estágio, o estagiário deparou-se com o seguinte problema: “De que forma pode o subdepartamento de CRM & Loyalty potenciar o envolvimento das áreas de Front Office e Food & Beverage (F&B) no processo de fidelização de clientes? Para poder responder a este problema foi feito, numa primeira fase, um levantamento bibliográfico sobre os temas que foram considerados pertinentes para o efeito. Seguidamente, são descritas e analisadas as respostas relativas a três entrevistas realizadas aos colaboradores das áreas de Front Office e F&B, de três unidades hoteleiras distintas do grupo, selecionas para o efeito, com vista a responder à questão de investigação. São, depois, analisados dados de documentos internos relativos ao programa de fidelização, tanto ao nível de todo o grupo Pestana, como específicos às três unidades estudadas. De acordo com os resultados obtidos, são propostas medidas que têm como objetivo responder ao problema em questão. Numa fase final do Relatório, faz-se um apanhado de todo o trabalho feito ao longo do estágio, das dificuldades sentidas, e também da importância que o estágio teve para a formação do estagiário