| Resumo: | Enquadramento: Face às exigências da sociedade atual no plano científico, económico e organizacional é cada vez mais importante que a prestação de cuidados satisfaça as necessidades individuais dos utentes. Os dados acerca da satisfação dos utentes permitem tanto avaliar o desempenho das instituições de saúde e profissionais, como identificar necessidades potenciais, áreas de atuação prioritária e implementação de alterações que produzam melhorias na resposta às necessidades e expectativas dos utentes. Objetivos: Conhecer o grau de satisfação dos utentes com os cuidados de enfermagem no Serviço de Urgência (SU) e os fatores que interferem na satisfação dos utentes face a esses mesmos cuidados. Métodos: Foi realizada uma revisão sistemática da literatura com estudos publicados entre 1 de Janeiro de 2007 e 31 de Dezembro de 2017. A pesquisa efetuou-se nas bases de dados científicas Scielo, PubMed, B-On e EBSCO. Os estudos encontrados foram posteriormente avaliados tendo em consideração os critérios de inclusão – estudos observacionais e experimentais envolvendo utentes adultos do foro médico ou cirúrgico do SU, a quem tenham sido prestados cuidados de enfermagem diretos, procurando-se resultados acerca do grau de satisfação com os cuidados recebidos e que aspetos desses cuidados determinam a satisfação dos utentes. No total 9 estudos científicos compõem o corpus amostral de acordo com os critérios de inclusão estabelecidos e verificação da qualidade metodológica. Resultados: Apesar das condicionantes intrínsecas ao SU, os cuidados de enfermagem atenderam as expectativas dos utentes, que demonstraram um elevado índice de satisfação com os enfermeiros e com os cuidados recebidos. Determinadas variáveis sociodemográficas dos utentes, como a ‘idade’ e ‘escolaridade’, correlacionaram-se com a satisfação face aos cuidados de enfermagem. Verificou-se que a satisfação dos utentes propende sobre um conjunto de determinantes singulares que refletem as suas necessidades, entre elas o tempo alocado junto do utente, as medidas de conforto oferecidas, o uso eficiente de estratégias de comunicação, a avaliação sistemática dos cuidados prestados e a resposta às solicitações. Conclusão: De acordo com as expectativas e necessidades dos utentes, proporcionando-lhes uma experiência positiva durante o episódio de urgência, os enfermeiros devem adotar uma atuação competente no uso das habilidades técnicas sem descurar as relacionais, procurando personalizar os cuidados às necessidades dos utentes. A equipa de enfermagem deve implementar mudanças na prática com vista à melhoria da qualidade assistencial, dando inclusive uma maior visibilidade às suas atribuições. Palavras-chave: Satisfação do paciente; Serviço hospitalar de urgência; Cuidados de enfermagem; Enfermagem em emergência.
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