| Resumo: | A presente dissertação teve como propósito o desenvolvimento de uma solução para um problema real de uma empresa de prestação de serviços de assistência técnica ao domicílio com a necessidade de implementar uma ferramenta de otimização para apoio à decisão do operador que efetua o agendamento dinâmico de serviços ao domicílio. Este problema é designado na literatura por DTRSP (Dynamic Technician Routing and Scheduling Problem). O objetivo é, considerando as restrições do problema, elaborar um plano que aloque, de forma dinâmica, um conjunto de técnicos com valências heterogéneas a um conjunto de serviços a realizar através de um plano de rotas que minimize as distâncias percorridas. As restrições do problema são a heterogeneidade das valências entre os técnicos, heterogeneidade dos tempos de execução para cada tipologia de serviço e janelas temporais. A formulação matemática do problema foi baseada numa formulação STRSP e a sua resolução é efetuada através de uma heurística construtiva simples denominada de inserção de menor custo. O algoritmo foi implementado na plataforma Excel usando a linguagem de programação VBA, sendo a sua arquitetura demonstrada no presente relatório. Os resultados obtidos são analisados através da sua comparação com a solução atual fornecida pela empresa e revelam uma melhoria significativa da qualidade da solução, os ganhos em tempo de processo são também expressivos. Após vários testes verifica-se que o algoritmo desenvolvido é uma ferramenta essencial à qualidade e rapidez das decisões do gestor operacional.
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