| Resumo: | Tendo por base uma necessidade real da empresa, teve este trabalho por objectivo o estudo da possível implementação de um Programa de Fidelização de clientes, num negócio B2B2C, de um fabricante de produtos químicos para a construção, onde a venda ainda é feita, tradicionalmente, através de uma abordagem B2B ao mercado, por todos os players. Não havendo programas de referência B2B2C nesta indústria que pudessem ser estudados, a estrutura conceptual deste trabalho baseou-se no cruzamento das principais conclusões da revisão da bibliografia dos autores e temáticas mais relevantes- que se revelou inconclusiva ou omissa em alguns pontos-, com entrevistas em profundidade junto de especialistas em Programas de Fidelização, de que resultaram as Conclusões e Recomendações finais. Nas entrevistas, fundamentalmente, foram abordados temas como a realidade dos Programas de Fidelização em Portugal, a interacção com intermediários na cadeia de valor da operação de um fabricante, a fidelização numa indústria de consumo esporádico, bem como as novas tendências como o social media e o e-commerce. A resposta às questões de investigação e os ensinamentos que retirámos permitiu indicar, apesar de ainda não existir nenhum programa implementado, como poderia ser construído e implementado com sucesso um Programa de Fidelização B2B2C nesta indústria, tendo em conta as especificidades deste negócio resumidas no Guia de Implementação.
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